Długotrwałe relacje

Twój telefon milczy. W rzeczywistości nie dzwonił przez cały dzień. Twój zespół obsługi klienta na całym świecie realizuje zamówienia, które dotrą do Ciebie za trzy, a może cztery tygodnie, i odpowiada na wątpliwości klientów, które zostały zgłoszone miesiąc wcześniej. To typowy dzień pracy w dziale obsługi klienta firmy, która specjalizuje się w produkcji i sprzedaży narzędzi i sprzętu produkcyjnego. Ale nie martw się, Twoja firma nie kończy działalności. To po prostu rok 1962.

Pięćdziesiąt lat temu obsługa klienta i ogólnie biznes były prowadzone w zupełnie inny sposób, a nikt nie wie tego lepiej niż Trevor Howse. Trevor Howse jest jednym z najdłużej pracujących pracowników Atlas Copco i szybko uspokoi Cię w kwestii cichych telefonów. W 1962 r. obsługa klienta odbywała się głównie za pośrednictwem poczty.

Howse rozpoczął swoją długą karierę w dziale pocztowym londyńskiego oddziału firmy Chicago Pneumatic, przejętej później przez Atlas Copco w 1987 r.

"Nie byłem pewien, czy tam zostanę, ale pracowałem każdej nocy, aby roznieść pocztę i zostałem doceniony" - powiedział Howse.

Dyrektor zarządzający zauważył ciężką pracę Howse'a w dziale pocztowym i zaproponował mu pracę w dziale obsługi klienta w dziale zagranicznym. Zamiast odbierać telefony z całego świata, dział obsługi klienta zajmował się listami, potem telegramami, a na końcu rozmowami telefonicznymi.

Gdy zaczynał pracę, typowe czynności Howse'a związane z obsługą klienta polegały na dostarczaniu odręcznie napisanych zamówień do maszynopisu, gdzie były przepisywane na maszynie i przetwarzane. Po wynalezieniu dyktafonu Howse'owi wyznaczono poranne godziny pracy i nie było żadnych przerw - jego dzień składał się z przyjmowania zamówień i dostarczania informacji o dostawie. I radzenie sobie z nagłymi przypadkami.

"U wybrzeży Nowej Zelandii zatonął prom i padło pytanie: 'Potrzebujemy narzędzi, natychmiast!'" wspomina Howse. Chicago Pneumatic miało narzędzia do prac podwodnych, a moim zadaniem było zebranie tych narzędzi i wysłanie ich tam". Dziś każde zamówienie jest traktowane z taką uwagą i priorytetowo".

Czasy się zmieniają

Gdy Howse zaczynał pracę w dziale zagranicznym, w Szkocji były dwie fabryki i nie było centrów dystrybucyjnych. Zamówienia zagraniczne były konsolidowane i wysyłane tylko raz w tygodniu - wysłanie zamówienia do Australii lub Nowej Zelandii na statku trwało sześć tygodni. Na obecnym stanowisku dyrektora generalnego centrum dystrybucji Atlas Copco na Amerykę Północną w Charlotte, N.C., Howse i jego zespół dbają o to, aby każde zamówienie lotnicze wydrukowane do godziny 18:00 było wysyłane tego samego dnia i dostarczane w nocy.

Howse był świadkiem wielu zmian, ale twierdzi, że największa z nich dotyczy relacji biznesowych.

"Wtedy wszystko było proste i nieskomplikowane. Dziś pracujemy w bardziej wymagającym i mniej wyrozumiałym środowisku".

Ale Howse zawsze radził sobie ze zmianami, gdy te nadchodziły. I prawdopodobnie właśnie dlatego odniósł tak duży sukces w ciągu ostatnich pięćdziesięciu lat.

"Wszystkie te zmiany zachodzą, a ty nawet nie zdajesz sobie z nich sprawy - po prostu podążasz za nimi".

Więcej informacji na temat minionych pięćdziesięciu lat pracy w Atlas Copco od pracownika, Trevora Howse'a, zamieścimy w jednym z najbliższych wpisów na blogu. A tymczasem opowiedz nam swoją historię.